IVR to interaktywne menu głosowe, które może odciążyć konsultantów i wspomóc ich w codziennej pracy. Chcesz wiedzieć, jak stworzyć dobry IVR? Aby narzędzie mogło być naprawdę funkcjonalne, trzeba spełnić szereg zasad i wejść w przysłowiowe buty klienta. Podpowiadamy, co musi mieć każdy IVR.
Podstawy telefonicznej obsługi klienta
Nie da się ukryć, że w swoich wyborach klienci często kierują się jakością obsługi klienta. Znajdą się tacy, którzy wolą napisać maila, ale zdecydowana większość kontrahentów decyduje się na kontakt telefoniczny. Im więcej uwagi przykłada firma do standardów telefonicznej obsługi klienta, tym większa szansa, że kontrahent ponownie skorzysta z ich usług.
Na wizerunek firmy składa się kilka, a nawet kilkanaście, czynników, ale obsługa klienta to jedna z najważniejszych składowych w budowaniu marki. Liczy się przede wszystkim:
- szybkie rozwiązanie problemu – najlepiej już po pierwszym telefonie;
- szybka reakcja – klienci nie cierpią czekać ani na przekierowanie do odpowiedniego działu, ani na uzyskanie satysfakcjonującej odpowiedzi;
- obsługa przez konsultantów, którzy są dobrze zorientowani i mają dostęp do wszystkich danych klienta, dzięki którym sprawnie rozwiążą problem;
- uprzejmość i życzliwość – z pozoru banał, jednak wielu konsultantów wciąż zapomina, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, czyli najczęściej ktoś, kto potrzebuje pomocy.
Dobry IVR w zasadzie prowadzi kontrahenta za rękę i kieruje do odpowiedniego działu, w którym konsultant udzieli odpowiedzi na jego pytania. Nie wykorzystuj tego narzędzia jako zapory przed nachalnym klientem.
Jak stworzyć dobry IVR?
IVR, z angielskiego interactive voice response, to system, w którym dzwoniący wysłuchuje nagranych komunikatów. Określa się go fundamentem infolinii, ponieważ pozwala odciążyć pracowników i automatyzuje część obsługi. Wielu klientów nie lubi takiej formy oczekiwania na połączenia z firmą – nie bez powodu. Jak stworzyć dobry IVR, który nie odrzuca klientów już po pierwszej minucie?
Musisz połączyć dwie rzeczy. Dobry IVR jest ułatwieniem zarówno dla firmy, jak i dla klienta. Jeśli będzie zbyt rozbudowany – osoba dzwoniąca straci czas na wysłuchiwaniu kolejnych komunikatów, które nawet jej nie dotyczą. Każdy IVR, który jest zbudowany z myślą o wygodzie klienta, zmniejsza obciążenie konsultantów na infolinii, a jednocześnie pomaga dzwoniącym dotrzeć do odpowiedniej osoby.
Co trzeba mieć, żeby zabrać się do pracy nad IVR?
Podejmując odpowiednie kroki już na etapie planowania, będziesz mieć w głowie gotowy zarys, jak stworzyć IVR dostosowany do potrzeb Twoich klientów. Na pewno przyda Ci się bank głosów, z którego wybierzesz ten wybrzmiewający w słuchawce. Warto na początek spisać wszystkie informacje, które chcesz przekazać klientowi i ustalić ich kolejność. Nie możesz zapomnieć o komunikacie powitalnym – każdy dobry IVR właśnie od niego się zaczyna. I przede wszystkim – nie bój się popełniać błędów. Nie od razu stworzysz system, który będzie intuicyjny i dobrze przemyślany. Słuchaj uwag klientów i konsultantów, które pomogą rozwinąć i usprawnić Twój IVR.
Kilka wskazówek, jak stworzyć dobry IVR
Prosty w obsłudze i dobry IVR musi mieć kilka cech. Z naszymi wskazówkami na pewno będziesz wiedzieć, na co zwrócić uwagę.
- Dobry IVR musi być intuicyjny. Nie prowadź klienta przez kilkadziesiąt wyborów i długich komunikatów. Zaplanuj go tak, aby ułatwił kontakt z Twoją firmą.
- Pozwól klientowi szybko połączyć się z konsultantem. Zmuszając go do wyboru 10 opcji, najprawdopodobniej już przy 5 nie będzie pamiętał, co zawierała 2.
- System IVR powinien być czytelny i przewidywalny. Twoi klienci skorzystają z niego więcej niż raz, a częsta zmiana opcji pod konkretnym przyciskiem wprowadza niepotrzebny zamęt. Nie zmuszaj stałego klienta do wysłuchiwania wszystkich komunikatów.
- Doby IVR jest także maksymalnie prosty. Nie zawsze sprawdzają się duże i rozbudowane systemy, nie każda firma ich potrzebuje. Zacznij od stworzenia nieskomplikowanego IVR, który rozbudujesz w miarę rosnących potrzeb.
System IVR to ważny element w budowaniu marki
Wiesz już, że dobry IVR wymaga pracy. Poznałeś też podstawowe cechy, które musi mieć ten system i dowiedziałeś się, na co zwrócić uwagę podczas jego budowy. Powinieneś też wiedzieć, że IVR to ważny element w budowaniu wizerunku firmy, ale nie jedyny. Im więcej osób trafi do Twojej firmy, tym większa szansa na sprzedaż usług i produktów. A w tym pomoże profesjonalna reklama radiowa i reklama dźwiękowa, którą może przygotować dla Ciebie XVOICE.
