Voicebot czy IVR, czym się różnią?

Firma planująca automatyzację obsługi telefonicznej musi określić, jak ma przebiegać kontakt z osobą dzwoniącą. Od wyboru rozwiązania zależy przebieg połączenia, liczba czynności wykonywanych przez klienta oraz zakres spraw przekazywanych konsultantom. Przeczytaj, czym różnią się IVR i voicebot oraz jak dopasować rozwiązanie do obsługi klientów.

Jak IVR i voicebot obsługują rozmówcę?

Klasyczny IVR prowadzi rozmówcę według przygotowanego menu. Osoba dzwoniąca słucha komunikatu, a następnie wybiera cyfrę na klawiaturze lub wypowiada krótkie polecenie przewidziane w scenariuszu. Nagrania IVR przeprowadzają ją przez kolejne opcje, dlatego system nie musi interpretować swobodnych wypowiedzi. Wybór za pomocą klawiatury może być wygodniejszy przy hałasie, zakłóceniach połączenia albo trudnościach z prawidłowym rozpoznaniem mowy. Voicebot analizuje wypowiedź rozmówcy, rozpoznaje jej intencję i może wyłapywać potrzebne informacje, np. termin wizyty lub numer zgłoszenia. Klasyczny IVR opiera obsługę na zamkniętym zestawie opcji, natomiast voicebot pozwala prowadzić bardziej swobodny dialog.

Czym różnią się scenariusze obu systemów?

Scenariusz voicebota opisuje intencje rozmówców, potrzebne informacje oraz sposób prowadzenia dialogu. Przy zmianie terminu wizyty system może zapytać o nazwisko, numer rezerwacji i nową datę, a następnie poprosić o potwierdzenie danych. Scenariusz klasycznego IVR ma natomiast postać uporządkowanego drzewa wyboru. Każda opcja prowadzi do kolejnego komunikatu, przekierowania do odpowiedniego działu albo zakończenia połączenia. Zapowiedzi powinny krótko i jasno wyjaśniać, co wydarzy się po wybraniu danego klawisza. Nazwę działu lub czynności najlepiej podać przed numerem, np. „aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz 1”. Rozmówca najpierw rozpoznaje wtedy właściwą opcję, a dopiero później zapamiętuje przypisany do niej klawisz. Zbyt długie menu utrudnia orientację, dlatego większą liczbę możliwości lepiej podzielić na krótsze poziomy. W obu systemach trzeba również przewidzieć moment przekazania połączenia konsultantowi, gdy automatyczna obsługa nie wystarcza.

Które sprawy obsłuży IVR, a które voicebot?

IVR dobrze sprawdza się w procesach, w których liczba dostępnych opcji jest określona z góry. Może kierować rozmowy do sprzedaży, serwisu, recepcji lub księgowości, umożliwiać wybór języka albo odnajdywać konto czy zgłoszenie na podstawie numeru wpisanego na klawiaturze. System może również przekazywać podstawowe informacje, przyjmować numer umowy lub kierować połączenia według rodzaju sprawy. Voicebot znajduje zastosowanie tam, gdzie trzeba zebrać kilka informacji przekazywanych swobodną wypowiedzią, np. przyjąć zgłoszenie, potwierdzić wizytę albo sprawdzić status zlecenia. Zakres obu rozwiązań zależy od integracji z centralą, CRM, kalendarzem lub bazą zamówień. Bez dostępu do danych firmowych IVR i voicebot mogą przekazać komunikat albo skierować rozmowę dalej, ale nie wykonają całego procesu wymagającego sprawdzenia informacji w systemie.

Na czym polega rozbudowa komunikatów?

W voicebocie aktualizacja może polegać na zmianie treści odpowiedzi, scenariusza lub sposobu prowadzenia dialogu. W systemach opartych na intencjach dodanie nowego procesu wymaga przygotowania kolejnych wypowiedzi użytkowników i reguł przejścia między etapami rozmowy. W klasycznym IVR zmiana kolejności opcji lub sposobu przekierowania oznacza modyfikację drzewa połączeń. Jeżeli zmienia się treść zapowiedzi, należy przygotować nowe nagranie i umieścić je w centrali, zachowując ten sam głos lektora, tempo oraz styl komunikacji. Warto wcześniej nagrać także komunikaty o dniach wolnych, awariach i zmienionych godzinach pracy, aby można było uruchamiać je zgodnie z harmonogramem. Przed publikacją każdą zapowiedź trzeba odsłuchać i sprawdzić, czy jest zrozumiała, aktualna oraz prowadzi rozmówcę do właściwego celu.

Klasyczny IVR prowadzi rozmówców przez ustalone opcje, natomiast voicebot rozpoznaje intencje i pozwala zebrać informacje w bardziej swobodnym dialogu. Wybór rozwiązania powinien wynikać z rodzaju obsługiwanych spraw, liczby możliwych ścieżek oraz potrzebnych integracji. W przypadku IVR znaczenie ma również jakość zapowiedzi, ich długość, kolejność oraz spójny głos lektora, ponieważ to one prowadzą klienta przez cały proces.