Kiedy klient dzwoni do firmy z pilną sprawą, liczy na sprawny kontakt i jasną informację. W przedsiębiorstwach z rozbudowaną centralą rozmowę z konsultantem poprzedza zwykle automatyczna zapowiedź. Już w tych pierwszych sekundach osoba dzwoniąca wyrabia sobie opinię o profesjonalizmie obsługi i podejściu firmy do klientów. Wyjaśniamy, jak przygotować nagranie lektorskie do zapowiedzi telefonicznej.
Jak przygotować komunikaty dla osób oczekujących na połączenie?
Przygotowanie zapowiedzi telefonicznej najlepiej rozpocząć od krótkiego powitania, w którym przedstawiamy firmę i informujemy klienta o oczekiwaniu na konsultanta. W kolejnych komunikatach można przekazać praktyczne wskazówki, np. poprosić o przygotowanie numeru zamówienia. Jeśli centrala obsługuje taką funkcję, osoba dzwoniąca usłyszy również swoją pozycję w kolejce lub przewidywany czas oczekiwania. Następnym krokiem jest wybór lektora. U nas klienci korzystają z banku głosów. Wybierasz próbkę i porównujesz brzmienie i sposób mówienia poszczególnych wykonawców. Przed realizacją ustalamy tempo i ton wypowiedzi oraz wymowę obcojęzycznych nazw własnych. Ta ostatnia kwestia potrafi przysporzyć kłopotów. Czy wiesz, jak prawidłowo wymówić nazwę chińskiej marki Huawei? Czasami usłyszysz „hła-łej”, a innym razem „ła-łej”. W takiej sytuacji realizator powinien sprawdzić, jakie wytyczne dotyczące wymowy firma przyjęła dla danego kraju. Na koniec nasze studio lektorskie dostarcza klientowi gotowe pliki do systemu IVR.
Pamiętaj również, że Twoja zapowiedź telefoniczna nie musi być sztampowa. Wyobraź sobie, że klient, który do Ciebie dzwoni, może chociaż przez chwilę posłuchać Jarosława Łukomskiego, znanego ze Szklanej pułapki! Albo podejdź do tematu żartobliwie. Co powiesz na komunikat „Jeśli chcesz kupić nasze produkty i uszczęśliwić księgową – wciśnij 1” zamiast standardowego „W celu połączenia z działem sprzedaży wciśnij 1”? Jest różnica, prawda?
Jaka muzyka sprawdzi się podczas oczekiwania na połączenie?
Z pewnością zauważyłeś, że podczas oczekiwania na rozmowę z konsultantem słuchać nieraz muzykę. Zamysł oczywiście jest prosty – melodia ma Ci uprzyjemnić ten uciążliwy i irytujący etap. Co za tym idzie, w tym przypadku również dokładamy starań, aby wybrać ścieżkę przyjemną dla ucha, bez gwałtownych zmian głośności. Najlepiej sprawdzają się utwory instrumentalne, bo, w odróżnieniu od piosenki, nie zakłócają odbioru zapowiedzi telefonicznej wypowiadanej przez lektora. Charakter podkładu dobrze dopasować do działalności firmy. Przykładowo w gabinecie medycznym sprawdzi się delikatna muzyka fortepianowa lub ambient, natomiast agencja eventowa może wybrać instrumentalny podkład w stylu chill house, z łagodnym elektronicznym rytmem. Realizator przygotowuje kilkuminutowy fragment muzyczny do odtwarzania w pętli, dbając o płynne przejście między końcem a początkiem utworu. Gdy pojawia się komunikat lektora, głośność podkładu zostaje obniżona, a następnie wraca do wcześniejszego poziomu. Koniecznie przetestuj gotowe nagranie do centrali telefonicznej i zgłoś nam sugestie poprawek.
Czy warto nagrać dodatkowe wersje zapowiedzi telefonicznej?
W relacji z klientem, najważniejsze, naszym zdaniem, jest to, aby dostarczać mu komplet informacji oraz aby go nie zniechęcać, bo po prostu może już do Ciebie nie wrócić. W dzisiejszych czasach przy tak dużej konkurencji nie możesz sobie zwyczajnie na to pozwolić. Tak więc, gdy twoje biuro jest zamknięte, osoba dzwoniąca powinna usłyszeć w słuchawce, kiedy będzie ono ponownie otwarte. Poza tym dodaj informację o poczcie głosowej, opcji wysłania maila czy wiadomości przez media społecznościowe. Nie zostawiaj klienta bez niczego. Ponadto zleć nam przygotowanie zapowiedzi IVR na okresy świąteczne i urlopowe. Pamiętamy oczywiście o kwestiach prawnych. Jeśli więc rejestrujesz rozmowy, to w nagraniu lektorskim trzeba dodać tę informację. Dla firm o zasięgu międzynarodowym opracowujemy komunikaty w obcych językach. W naszym banku głosów znajdziesz lektorów mówiących nie tylko po angielsku, ale także np. po albańsku, litewsku czy czesku.
Przygotowanie nagrania lektorskiego do zapowiedzi telefonicznej rozpocznij od opracowania komunikatów dostosowanych do potrzeb klientów i wyboru głosu pasującego do wizerunku firmy. Zadbaj też o odpowiedni podkład muzyczny oraz dodatkowe wersje IVR na święta i dni wolne. W naszym studiu dźwiękowym przygotujemy materiał w wybranym języku i dopracujemy jego brzmienie. Skontaktuj się z nami i zamów profesjonalne nagranie!
