Przygotowując komunikat o nagrywaniu rozmów, firma może skupić się na brzmieniu zapowiedzi. Zbyt ogólny tekst nie wyjaśni odpowiednio zasad rejestrowania połączenia, a rozbudowana formuła wydłuży czas oczekiwania. Jak przygotować zrozumiałe nagranie do centrali telefonicznej?
Czy trzeba poinformować rozmówcę o nagrywaniu rozmowy?
Firma, która nagrywa rozmowy, musi poinformować o tym rozmówcę. Przekazywane jest to zwykle w nagraniu IVR umieszczonym w menu centrali telefonicznej. Zapis połączenia może umożliwić identyfikację rozmówcy oraz zawierać informacje o jego zamówieniu, umowie lub reklamacji. Z tego powodu rejestrowanie i przechowywanie ich jest formą przetwarzania danych osobowych. Samo odtworzenie komunikatu nie oznacza jednak, że rozmówca wyraził zgodę na nagrywanie. Przed uruchomieniem firma powinna określić podstawę prawną przetwarzania danych oraz sposób wykorzystania nagrań.
Dane administratora w nagraniach do central telefonicznych
Komunikat powinien wskazywać pełną nazwę administratora danych. Sama marka infolinii lub produktu nie mówi klientowi, do kogo skierować pytanie o nagranie albo żądanie dostępu do danych. Adres i dane kontaktowe można podać w pełnej klauzuli, aby skrócić zapowiedź. Więcej uwagi należy zwrócić przygotowując tekst do infolinii prowadzonej przez zewnętrzne call center. Firma odbierająca telefon może obsługiwać połączenia dla zleceniodawcy, nie będąc administratorem. Przed zamówieniem nagrań do central telefonicznych trzeba więc określić role obu podmiotów. Wskazanie wykonawcy może skierować klienta do firmy, która nie ma prawa samodzielnie rozpatrzyć jego wniosku.
Cel rejestrowania rozmowy podany w nagraniu IVR
Komunikat powinien jasno wyjaśniać, po co firma nagrywa rozmowy, np. w celu potwierdzenia zamówienia, rozpatrzenia reklamacji, kontroli jakości obsługi, szkolenia konsultantów lub zabezpieczenia roszczeń. Zanim studio dźwiękowe przygotuje nagrania lektorskie, firma powinna przekazać mu zatwierdzony tekst zapowiedzi. Do komunikatu nie należy dopisywać celów na wszelki wypadek, ponieważ samo ich wymienienie nie daje prawa do wykorzystania nagrań w dowolny sposób.
Wskazanie miejsca udostępnienia klauzuli RODO w zapowiedzi telefonicznej
Pełna klauzula informacyjna powinna zawierać m.in. podstawę prawną nagrywania, okres przechowywania nagrań, informacje o ich odbiorcach oraz prawach rozmówcy, w tym możliwości wniesienia skargi do Prezesa UODO. Odczytanie całej treści przed połączeniem z konsultantem znacznie wydłużyłoby oczekiwanie, dlatego zapowiedzi telefoniczne mogą przekazywać najważniejsze informacje i wskazywać miejsce publikacji pełnego dokumentu. Najlepiej podać krótki adres konkretnej podstrony, który rozmówca może zapisać ze słuchu, albo umożliwić wysłanie linku SMS-em po wybraniu odpowiedniej pozycji w IVR. Klauzula ukryta w stopce serwisu lub opublikowana pod długim adresem może być trudna do odnalezienia.
Kiedy należy odtworzyć komunikat o nagrywaniu rozmowy?
Komunikat należy odtworzyć, zanim centrala zacznie nagrywać rozmowę i zanim klient poda dane lub opisze swoją sprawę. Nie wystarczy umieścić zapowiedzi bezpośrednio przed połączeniem z konsultantem, jeżeli system rejestruje wcześniejsze wypowiedzi kierowane do IVR. Trzeba sprawdzić w konfiguracji centrali, w którym momencie uruchamia się nagrywanie. Przy połączeniu wychodzącym informację może przekazać konsultant, pod warunkiem że rejestracja rozpocznie się dopiero po jej podaniu. Przełączenie rozmowy do innego działu nie wymaga powtarzania komunikatu, jeśli administrator i cele nagrywania pozostają bez zmian. Nowa informacja będzie natomiast potrzebna, gdy połączenie przejmie inny administrator albo firma zamierza wykorzystać nagranie w dodatkowym celu.
Dobra zapowiedź wskazuje fakt nagrywania, administratora, cel oraz miejsce publikacji klauzuli. Przed przekazaniem tekstu lektorowi trzeba porównać go z konfiguracją centrali i praktyką firmy. Po zatwierdzeniu treści można przekazać ją do naszego studia dźwiękowego, które przygotuje zapowiedź IVR gotową do wdrożenia w centrali telefonicznej.
