Jak przygotować zapowiedź telefoniczną na święta i dni wolne?

Okres świąteczny zmienia rytm pracy firmy, godziny obsługi oraz dostępność poszczególnych działów. Osoba dzwoniąca potrzebuje jasnej informacji, żeby wiedzieć, kiedy uzyska odpowiedź i gdzie zgłosić pilną sprawę. Brak takiego komunikatu może wywołać zniecierpliwienie. Podpowiadamy, jak przygotować zapowiedź telefoniczną na święta i dni wolne.

Po co firmie świąteczna zapowiedź telefoniczna?

Okresy świąteczne wprowadzają nieco chaosu w codzienne życie, bo biura czy sklepy zmieniają godziny obsługi klientów. W tym czasie trzeba więc szczególnie zadbać o prawidłową komunikację. Część firm ustawia np. tymczasowe informacje w wizytówce Google. Nadal jednak telefon pełni podstawową funkcję w obsłudze klientów. Gdy jednak nie da się dodzwonić lub włącza się automatyczna sekretarka odtwarzająca zwykłe powitanie, rozmówca może uznać, że wystąpiła awaria albo, co gorsza, poczuje się zignorowany. Właśnie dlatego rekomendujemy przygotowywanie nagrań do centrali telefonicznych, które wyjaśniają przyczynę niedostępności i wskazują termin powrotu zespołu. Naszym zdaniem przede wszystkim należy ograniczyć niepewność i nie dopuszczać do frustracji klienta, bo to przekłada się bezpośrednio na wizerunek firmy i zmniejsza ryzyko negatywnych opinii w sieci.

Co powiedzieć w zapowiedzi telefonicznej na święta?

W zapowiedzi telefonicznej należy podać datę i godzinę zamknięcia firmy oraz termin powrotu do standardowej pracy, np. 2 stycznia o godzinie 8.00. Poza tym trzeba też wskazać alternatywne formy kontaktu, np. adres e-mail lub formularz na stronie. Wiele osób korzysta także z mediów społecznościowych, więc warto wspomnieć również o tej ścieżce. Dla pilnych spraw radzimy, aby wskazać dyżurujący dział, numer awaryjny lub możliwość pozostawienia wiadomości wraz z terminem odpowiedzi. Podczas okresu bożonarodzeniowego czy wielkanocnego miłym akcentem będą krótkie życzenia świąteczne w zapowiedzi IVR, ponieważ nadają komunikatowi bardziej życzliwy charakter i pokazują, że firma uwzględnia wyjątkowy kontekst tego okresu. Najlepiej umieścić je na końcu nagrania, po przekazaniu wszystkich informacji organizacyjnych.

Czy do zapowiedzi IVR można wplatać elementy oferty?

Do zapowiedzi IVR można włączyć element sprzedażowy, jeśli pozostaje krótki i nienachalny. Osoba dzwoniąca przede wszystkim chce wiedzieć, dlaczego firma jest niedostępna, kiedy wróci do pracy i co może zrobić w międzyczasie. Poza tym działa tu też element psychologiczny – chodzi o to, aby klienta nie zostawiać z poczuciem, że nic nie załatwił. Daj mu więc konkretną korzyść z wysłuchania nagrania. Sprawdź w poniższych przykładach, o czym możesz przypomnieć dzwoniącemu.

• „Wszystkie zamówienia złożone przez naszą stronę internetową w czasie świąt wyślemy z darmową dostawą już w najbliższy wtorek. Zapraszamy na www.sklep.pl”.
• „Nasze biuro jest dziś nieczynne, ale z okazji długiego weekendu przygotowaliśmy dla Ciebie niespodziankę. Wejdź na naszą stronę i użyj kodu 'majówka’, aby odebrać 15% rabatu na wszystkie usługi”.
• „Do pracy wracamy w poniedziałek i już teraz zdradzamy, że od rana rusza nasza nowa, wiosenna oferta. Do usłyszenia!”

Jak nagrać świąteczną zapowiedź telefoniczną?

Po przygotowaniu zapowiedzi telefonicznej na święta lub dni wolne trzeba zdecydować, kto ją przeczyta i w jaki sposób. Tu z pomocą przychodzi profesjonalny lektor, który może nagrać komunikat w naszym studiu dźwiękowym, dbając o prawidłową artykulację. Słuchając próbek w banku głosów, zwróć uwagę na parę kwestii. Barwa i sposób prowadzenia wypowiedzi powinny pasować do branży oraz tego, jak firma zwraca się do klientów. Jeśli działalność dotyczy usług medycznych lub prawnych, dobrze sprawdzi się spokojny, rzeczowy sposób mówienia, który ułatwia odbiór konkretnych informacji. Z kolei zapowiedź telefoniczna w centrum rozrywki, hotelu czy obiekcie rekreacyjnym może brzmieć swobodniej i cieplej, zwłaszcza w części z życzeniami.

Jak wdrożyć zapowiedź IVR?

Po otrzymaniu gotowych nagrań IVR administrator centrali albo operator telefonii wgrywa je do systemu. Przed importem ustal format, liczbę plików i miejsce odtwarzania. Administrator przypisuje pliki do kalendarza świąt oraz ustawia datę i godzinę uruchomienia. Przed przerwą przetestuj nagranie z telefonu komórkowego i stacjonarnego, sprawdzając słyszalność, daty oraz numer awaryjny. Po dniach wolnych administrator powinien sprawdzić powrót centrali do wcześniejszej zapowiedzi.

Dobra zapowiedź telefoniczna na okres świąteczny powinna szybko wyjaśniać zasady kontaktu i wskazywać klientowi, co może zrobić w danej sytuacji. Równie ważny jest sam głos lektora. Postaw na jego spójność z branżą. A jeśli nie wiesz, gdzie znaleźć takiego fachowca, to zgłoś się do naszego studia lektorskiego.